Орган по сертификации должен иметь юридически действительное соглашение о проведении работ по сертификации для заказчиков, которое должно устанавливать их взаимную ответственность.

Орган по сертификации должен принять необходимые меры, чтобы договор на проведение работ требовал от заказчика соблюдения, по крайней мере, следующих условий:

a) постоянного выполнения сертификационных требований (certification requirement): заданное требование к продукции, которое должно быть выполнено заказчиком для прохождения или поддержания сертификации.

Сертификационные требования предъявляются заказчику обычно на основании договора на проведение работ по сертификации для обеспечения соответствия стандарту и могут также включать требования, предъявляемые схемой сертификации, и не включают требования, предъявляемые к органу по сертификации.

Пример - К сертификационным требованиям, не являющимся требованиями к продукции, относятся:
- заключение договора на проведение работ по сертификации;
- внесение платы;
- предоставление информации об изменениях, вносимых в сертифицированную продукцию;
- предоставление доступа к сертифицированной продукции для проведения надзора.

, включая внесение соответствующих изменений, сообщаемых органу по сертификации. Если схема сертификации вводит новые или пересмотренные требования, оказывающие влияние на заказчика, орган по сертификации должен довести эти изменения до сведения всех заказчиков, обеспечить их устранение и принять меры согласно схеме сертификации.

Оформленные соглашением договоренности с заказчиками могут оказаться необходимыми для реализации этих требований. Модель лицензионного соглашения по использованию результатов сертификации, включая аспекты, связанные с уведомлением об изменениях (насколько это необходимо).

b) соответствия сертифицированной продукции требованиям к продукции, если сертификация касается непрерывного производства;

c) принятия необходимых мер для:
1) оценивания и надзора (при необходимости), включая предоставление возможности для изучения документации и записей, а также доступа к оборудованию, местам, зонам, персоналу и субподрядчикам заказчика;
2) рассмотрения жалоб;
3) участия наблюдателей при необходимости;

d) выступления с заявлениями, касающимися сертификации, исключительно в ее рамках;

e) использования сертификации продукции таким образом, чтобы не нанести ущерб репутации органа по сертификации, и отказа от каких-либо заявлений, касающихся сертификации продукции, которые могут рассматриваться как непозволительные и вводящие в заблуждение;

f) приостановки или отмены сертификации, прекращения использования всех средств рекламного характера, ссылающихся на сертификацию, и принятия мер согласно требованиям схемы сертификации (например, возвращения сертификационных документов) и любых других необходимых мер;

g) предоставления заказчиком другим лицам копий документов по сертификации, воспроизведенных во всей полноте или как это оговорено в схеме сертификации;

h) выполнения требований органа по сертификации или осуществления действий, предписанных схемой сертификации при ссылках на сертификацию продукции в средствах массовой информации, таких как документы, брошюры или материалы рекламного характера;

i) выполнения любых требований, устанавливаемых схемой сертификации в отношении использования знаков соответствия или содержащихся в информации по продукции;

j) ведения записей всех жалоб, доведенных до сведения заказчика и касающихся выполнения сертификационных требований, и предоставления их органу по сертификации по его запросу:

1) принятие соответствующих мер в отношении таких жалоб и любых недостатков, обнаруженных в продукции, которые влияют на соответствие сертификационным требованиям;

2) документирование предпринятых действий.

k) незамедлительного информирования органа по сертификации об изменениях, которые могут повлиять на выполнение сертификационных требований. К таким изменениям относятся:
- правовой, коммерческий, организационный статус или право собственности;
- организационная структура и руководство (например, основной управленческий персонал, ответственный за принятие решений, или технические работники);
- модификации продукции или производственного процесса;
- адрес для связи и места проведения работ;
- основные изменения в системе менеджмента качества.

Деятельность ООО «ТестСвязь» по реагированию на жалобы определена внутренней процедурой организации по управлению жалобами.

Жалобы для рассмотрения принимаются в письменном виде по форме.

К жалобам заявитель должен приложить документы, подтверждяющие обоснованность заявления.

При необходимости членам комиссии предоставляется так же
- записи заявителя, органа сертификации и испытательной лаборатории, относящиеся спорному вопросу;
-протокол испытаний продукции;
-записи СМ;
-образцы продукции;
-технические документы продукции.

Жалобы рассматриваются в следующей последовательности:

1 Регистрация жалобы.

2 Предварительное рассмотрение жалобы, членами апелляционной комиссии, назначенной приказом директора ООО «ТЕСТСВЯЗЬ».

3 Анализ и принятие решения по жалобе.

4 Документальное оформление решения по жалобе.

5 Предоставление решения по жалобе заявителю.

При необходимости членам комиссии предоставляется так же
- записи заявителя, органа сертификации и испытательной лаборатории, относящиеся спорному вопросу;
-протокол испытаний продукции;
-записи СМ;
-образцы продукции;
-технические документы продукции.